Zapewne znasz to uczucie, gdy próbujesz wyjaśnić coś skomplikowanego osobie, która zupełnie nie jest w temacie. Albo odwrotnie – kiedy to Ty znajdujesz się w roli słuchacza, a rozmówca operuje pojęciami, które wydają się zupełnie niezrozumiałe.

W branży IT, w której to codziennością są skomplikowane systemy, specjalistyczne oprogramowanie i techniczny żargon, komunikacja między działami technicznymi a marketingowymi/sprzedażowymi może być ogromnym wyzwaniem.

W tym artykule dowiesz się dlatego:

• Czym jest model rozwoju kompetencji braci Dreyfus i jak może pomóc w komunikacji?
• Jak rozpoznać 5 poziomów kompetencji i jak (na przykładach) mogą wyglądać?
• Jak skutecznie dostosować swoją komunikację do cudzego poziomu wiedzy?

Model rozwoju kompetencji braci Dreyfus – co to jest?

Model nabywania umiejętności Dreyfusa (lub po prostu Model Dreyfus) to koncepcja opisująca, jak uczący się zdobywają umiejętności poprzez formalne nauczanie i praktykę. Został opracowany przez braci Stuarta i Huberta Dreyfus w 1980 roku w ramach badań na Uniwersytecie Kalifornijskim w Berkeley na zlecenie Centrum Badań Operacyjnych Sił Powietrznych Stanów Zjednoczonych.

Model ten opisuje pięć etapów, przez które przechodzi osoba nabywająca jakąkolwiek umiejętność/wiedzę:

• nowicjusz,
• kompetentny/zaawansowany,
• biegły,
• ekspert,
• mistrz.

Omówmy te etapy bliżej.

1. Etap 1 – nowicjusz

Proces nauki zaczyna się od uproszczenia środowiska zadaniowego do prostych, niezależnych od kontekstu cech, które początkujący mogą łatwo rozpoznać bez potrzeby wcześniejszego doświadczenia.

Oznacza to, że nowicjusz potrzebuje prostych reguł typu „jeśli A to B, i jeśli B to C”. Jakiekolwiek niuanse wprawiają go w zakłopotanie i niepotrzebnie „komplikują” sprawę.

Aby się rozwijać, nowicjusz musi śledzić swoje postępy, czy to poprzez samoocenę, czy poprzez informacje zwrotne od instruktorów, aby jego działania coraz bardziej zgadzały się z wyuczonymi zasadami.

Opiszmy to na przykładach:

• Uczeń uczący się drugiego języka byłby nowicjuszem, gdyby nauczył się zasad fonetycznych i potrafił rozpoznawać dźwięki, które wcześniej wydawały mu się niezrozumiałe.
• Początkujący szachista widzi figury jako proste elementy i zna podstawowe zasady gry, takie jak liczenie wartości poszczególnych figur.
• Początkujący pilot wie, jak odczytywać przyrządy w kokpicie i jak reagować na różne wskaźniki oraz proste wizualne sygnały takie jak zmiana kąta horyzontu.
• Początkujący użytkownik systemów ERP (Enterprise Resource Planning) postrzega moduły i funkcje jako oddzielne, niezwiązane elementy. Zna podstawowe zasady obsługi, takie jak wprowadzanie danych do bazy czy generowanie raportów. Nowicjusz musi nauczyć się, jak nawigować po interfejsie i wykonywać proste operacje, takie jak tworzenie zamówień zakupu czy śledzenie stanu magazynu (wszystko zgodnie z określonymi procedurami).

Etap 2 – kompetentny

Kompetencja pojawia się dopiero po zdobyciu znacznego doświadczenia w radzeniu sobie z rzeczywistymi sytuacjami, w których uczeń samodzielnie dostrzega istotne wzorce (lub wskazuje na nie nauczyciel i uczeń umie je rozpoznać).

Na tym etapie uczeń nie polega już na prostych regułkach „jak A to B”, które były używane na poziomie nowicjusza, lecz rozpoznaje konkretne aspekty danej sytuacji. Aspekty te to charakterystyczne wzorce, które pojawiają się w określonych kontekstach i pomagają zrozumieć otoczenie.

Opiszmy to na przykładach:

• Uczeń uczący się drugiego języka osiąga kompetencję, gdy przestaje jedynie rozpoznawać bezsensowne ciągi dźwięków, a zaczyna dostrzegać konkretne frazy, a nawet wie, w jakich sytuacjach sam mógłby ich użyć.
• Kompetentny szachista rozpoznaje takie aspekty jak „zbyt rozciągnięta pozycja” czy „niezrównoważona struktura pionków” i wie, jak je wykorzystać lub unikać.
• Kompetentny pilot rozpoznaje aspekty jak „zbyt wysoko podczas podejścia do lądowania”, „blisko warunków przeciągnięcia” czy „niebezpieczny kąt skrętu” i zna wytyczne, jak skorygować te sytuacje.
• Kompetentny użytkownik systemu ERP rozpoznaje takie aspekty jak „zatory w procesie zatwierdzania zamówień”, „nadmierne zapasy w magazynie” czy „opóźnienia w realizacji zamówień klientów” i wie, jak te kwestie monitorować oraz podejmować odpowiednie działania naprawcze.

Etap 3 – biegły

W miarę zdobywania doświadczenia praktyka wystawia uczącego się na różnorodne, typowe sytuacje w całościowym kontekście. Każda taka sytuacja zyskuje znaczenie w odniesieniu do osiągnięcia długoterminowego celu. Niektóre aspekty stają się bardziej lub mniej istotne w zależności od ich związku z tym celem. Mózg organizuje i przechowuje te doświadczenia, co pozwala na przyszłe rozpoznanie podobnych sytuacji widzianych z podobnej perspektywy.

Na tym etapie uczeń potrafi formułować nawet swoje „jak A to B” oraz jest w stanie dokładnie wytłumaczyć, „dlaczego akurat B”.

Opiszmy to na przykładach:

• Uczeń uczący się drugiego języka osiąga biegłość, gdy zaczyna łączyć frazy w pełne zdania, co pozwala mu opisać całe sytuacje i korzystać z języka do wyrażania próśb, żądań czy poleceń.
• Biegły szachista dostrzega aspekty takie jak „niezrównoważona struktura pionków” jako istotne lub nieistotne w zależności od ogólnej strategii (na przykład w kontekście ataku lub obrony).
• Biegły pilot, skupiając się na bezpiecznym lądowaniu, koncentruje się na kluczowych elementach, takich jak pozycja samolotu w strefie podejścia i kąt nachylenia. Potrafi zignorować mniej istotne czynniki jak wygląd terenu za końcem pasa startowego. Jeśli jednak warunki odbiegają od normy, może zmienić swoje podejście i rozważyć ponowne podejście do lądowania. W takiej sytuacji potrafi rozpoznać, że długość pasa startowego i teren za nim powinny jednak być traktowane jako istotne.
• Biegły użytkownik systemu ERP potrafi efektywnie korzystać z różnych modułów, łącząc dane z różnych działów w celu uzyskania pełnego obrazu sytuacji biznesowej. Na przykład umie przeanalizować dane dotyczące sprzedaży, zapasów i produkcji, aby zidentyfikować potencjalne problemy, takie jak zbyt niski poziom zapasów lub opóźnienia w realizacji zamówień. Jeśli jednak napotka poważniejsze odchylenia od normy, takie jak niezgodność w danych finansowych, jest w stanie zmienić priorytety i skoncentrować się na identyfikacji przyczyny problemu.

Etap 4 – ekspert

Ekspert w danej dziedzinie osiągnął ostateczny etap doskonalenia swojego myślenia. Na wcześniejszych etapach potrzebował zasad lub wytycznych, aby łączyć ogólne zrozumienie sytuacji z konkretnym działaniem. Teraz jednak jego doświadczenie jest tak obszerne, że każda sytuacja automatycznie wywołuje intuicyjnie odpowiednie działanie.

Dzięki wcześniejszym doświadczeniom ekspert w naturalny sposób reaguje na sytuacje wręcz bez konieczności świadomego stosowania reguł.

Nieco o eksperckiej intuicji piszę w recenzji „Pułapek myślenia”.

W skrócie, jego rozpoznanie licznych reguł „jeśli A to B” (oraz ich niuansów) jest tak zaawansowane, że nie zdaje sobie nawet sprawy z tych procesów i nie potrafi ich wytłumaczyć.

Warto jednak dodać, że ekspercka znajomość danego zagadnienia zaczyna niestety tworzyć wręcz poważne problemy, jeśli chodzi o nauczanie. Ekspert po prostu nie jest w stanie wyobrazić sobie tego, że pewnych rzeczy nie można rozumieć. Może wręcz rzucać hasłami „to się rozumie przez się”, „jak można tego nie pojmować”, „przecież to jest oczywiste”. Podczas omawiania wcześniejszych etapów zaznaczyliśmy jednak, że na pewno liczne niuanse początkowo tak oczywiste i łatwe jednak nie są.

Opiszmy to na przykładach:

• Uczeń uczący się drugiego języka osiąga ekspertyzę, gdy potrafi intuicyjnie używać odpowiednich zwrotów w codziennych sytuacjach bez zastanawiania się nad gramatyką.
• Ekspert w szachach dzięki wcześniejszym doświadczeniom z różnymi układami na szachownicy intuicyjnie wie, jaki ruch wykonać.
• Pilot ekspert reaguje intuicyjnie na aktualną sytuację w powietrzu. Piloci na tym poziomie często mówią, że nie są świadomi, że pilotują samolot. Mają raczej poczucie, że „po prostu lecą”.
• Ekspert w systemach ERP dzięki latom pracy i dogłębnej znajomości różnych modułów potrafi intuicyjnie podejmować odpowiednie decyzje w złożonych sytuacjach biznesowych. Gdy pojawia się problem taki jak niespodziewany brak surowców, ekspert automatycznie wie, które działania podjąć, aby go rozwiązać (na przykład przekierować zasoby lub zmienić harmonogram produkcji). Nie musi już analizować każdego kroku ani stosować konkretnych zasad – jego reakcje są naturalne i bezbłędne, gdyż wynikają z głębokiego zrozumienia systemu oraz procesów.

Etap 5 – mistrz

Etapy 4 i 5 się nieco zlewają. Dotychczas przyglądaliśmy się przede wszystkim różnicom jakościowym w zakresie kompetencji i wiedzy. Przejście z eksperta na mistrza to jednak przede wszystkim po prostu znaczne ilościowe poszerzenie tych aspektów (z oczywiście zachowaniem jakości).

W praktyce mistrz nie tylko zna mnóstwo reguł i wyjątków, ale także potrafi je przekraczać, tworząc nowe podejścia oraz rozwiązania. Jest w stanie dostrzec i wykorzystać możliwości, które pozostają niewidoczne dla innych, co czyni go nieocenionym zasobem w dowolnej dziedzinie.

Podobnie jak w przypadku samego etapu 4, pewne charakterystyczne problemy dla wysokiego poziomu kompetencji będą narastać.

Ekspert potrzebuje dodatkowych wyzwań, aby rozwijać swoje umiejętności poza dotychczasowy poziom. Bez takich wyzwań istnieje ryzyko, że doświadczy wypalenia zawodowego. Często sam aktywnie poszukuje informacji zwrotnych w swojej dziedzinie, ponieważ odczuwa potrzebę ciągłej stymulacji i nowych wyzwań. Skupia się intensywnie na zgłębianiu struktury swojej specjalizacji.

Może mieć bardzo poważne trudności w komunikacji z nowicjuszami lub początkującymi, ponieważ trudno mu wrócić do myślenia w kategoriach podstawowych (a nawet średnio-zaawansowanych) zasad.

Opiszmy to na przykładach:

• Uczeń uczący się drugiego języka osiąga mistrzostwo, gdy potrafi nie tylko płynnie używać zwrotów i zdań w codziennych sytuacjach, ale również tworzyć subtelne gry słów, metafory i stylizacje, dostosowując język do najbardziej wyrafinowanych kontekstów kulturowych i literackich.
• Mistrz szachowy nie tylko intuicyjnie rozpoznaje najlepsze ruchy w danej sytuacji, ale także potrafi przewidywać długoterminowe strategie i taktyki swoich przeciwników. Potrafi podejmować złożone decyzje, które dla innych mogą wydawać się ryzykowne, ale on widzi w nich głębszy sens.
• Pilot mistrz nie tylko intuicyjnie reaguje na sytuacje w powietrzu, ale także przewiduje potencjalne problemy, zanim się pojawią. Potrafi bez wysiłku zarządzać najbardziej złożonymi sytuacjami kryzysowymi takimi jak nagłe awarie systemów, a jego decyzje są błyskawiczne i precyzyjne.
• Mistrz w systemach ERP nie tylko zarządza systemem z łatwością, ale również przewiduje i zapobiega potencjalnym problemom operacyjnym. Potrafi szybko i bezbłędnie przeprowadzać skomplikowane analizy danych, identyfikować nieoczekiwane wzorce i podejmować strategiczne decyzje, które optymalizują wydajność całej organizacji.

Skuteczna komunikacja – jak to robić w praktyce?

No dobra, jak zatem uwzględnić wiedzę na temat tego modelu w praktyce? Co jeszcze warto mieć na uwadze? Na myśl nasuwa mi się kilka kwestii.

1. Bądź świadomy samego modelu Dreyfus i myśl nim

To może wydawać się nieco proste, ale naprawdę potrafi dużo zmienić. Po prostu, zamiast frustrować się brakiem cudzej kompetencji (lub jej nadmiarem), zacznij „szufladkować” ludzi wedle etapów omówionego modelu.

Zawsze uzyskasz dzięki temu jakiś punkt wyjścia i będziesz wiedzieć, jak dostosować swoją komunikację, zamiast denerwować się tym, że ktoś „w ogóle nie ogarnia” albo mówi, jakby był z innego wymiaru.

Samo nazwanie pewnych zachowań może wiele pomóc i zdjąć nieco presji z interakcji. Przykładowo taka ciekawostka, temat eksperckiej intuicji (podświadome i szybkie rozpoznawanie wzorców) to jedno z najlepiej przebadanych zjawisk w psychologii. Mimo tego dalej wielu ludzi roztacza wokół niej otoczkę wręcz mistycyzmu i nieuchwytności.

Bardzo utrudnia to komunikację na linii początkujący-ekspert. Gdy jednak zrozumiesz, co stoi za umiejętnością błyskawicznego rozpoznawania wzorców i wyciągania wniosków przez doświadczonych specjalistów, wiele kwestii staje się bardziej przejrzystych i łatwiejszych do przyjęcia. Zamiast frustrować się różnicą w poziomie wiedzy, możesz docenić, jak doświadczenie wpływa na efektywność i precyzję działań.

2. Naucz się wyjaśniać

Osobom nietechnicznym często trudno jest zrozumieć nawet najprostsze terminy zrozumiałe dla programistów. Pamiętaj, że wyjaśnianie skomplikowanych pojęć to umiejętność, którą nie każdy posiada.

Nie obawiaj się korzystać z różnych metafor podczas tłumaczenia specjalistycznych terminów. Używanie plastycznych porównań może być bardzo pomocne – im bardziej obrazowe, tym lepiej. Dzięki temu w umyśle odbiorcy pojawią się konkretne obrazy, które ułatwią zrozumienie danego zagadnienia.

To również pomoże utrwalić informacje, dzięki czemu osoba nietechniczna będzie łatwiej przypominała sobie znaczenie tych terminów, ilekroć pojawią się one w rozmowie. Warto też pamiętać, że cierpliwość i otwartość na pytania mogą znacznie ułatwić proces nauki i budowania porozumienia.

3. Umiejętnie korzystaj z żargonu

W tego typu artykułach zwykle spotkasz się z besztaniem żargonu z góry na dół, ale ja proponuję inne podejście.

Żargon branżowy ma swoje miejsce i znaczenie, a zwłaszcza w specjalistycznych dziedzinach takich jak IT. Pozwala na szybkie i precyzyjne komunikowanie się w zespole. Używanie żargonu może znacznie skrócić komunikację oraz uprościć omawianie skomplikowanych zagadnień. Osoba, które nie jest w stanie opanować nawet po części branżowego żargonu, nie może być niejako „przyjęta do grupy”.

Komunikacja na poziomie eksperckim nie ma nawet racji bytu, jeśli pewnych pojęć nie omawia się za pomocą żargonu.

Jeśli jednak wiesz, że rozmawiasz z osobą bez odpowiednich kompetencji, musisz niestety się kontrolować, gdyż posługiwanie się żargonem to na pewno Twój podświadomy nawyk. Jeśli musisz użyć specjalistycznego terminu, krótko go wyjaśnij, aby wszyscy byli na bieżąco. Możesz także używać analogii lub porównań, aby przybliżyć znaczenie bardziej złożonych pojęć.

4. Proś o zadawanie pytań

Zachęcaj do zadawania pytań. Może się zdarzyć, że niektórzy będą przytakiwać, udając, że wszystko rozumieją, ale w rzeczywistości nie mają pojęcia, co mówisz i są zbyt zawstydzeni, żeby o coś zapytać.

Dlatego co jakiś czas zatrzymaj się i zapytaj: „czy masz jakieś pytania?”. Stwórz atmosferę, w której wszyscy czują się komfortowo, prosząc o dodatkowe wyjaśnienia i włączając się do dyskusji.

Podsumowanie

Współpraca między działami marketingu a IT często wymaga specjalnego podejścia do komunikacji, aby osiągnąć wspólne cele. Jako copywriter staram się dlatego dobrze poznać branżę Klienta oraz jego klientów.

W ramach swojego wyzwania czytelniczego proszę także o rekomendacje książek, które pomogą mi bliżej wejść w daną tematykę 😊.

Fajnie jest też wtedy, gdy Klient jest w stanie wyznaczyć choćby konsultanta-specjalistę (np. osoba pracująca w technologii, na temat której piszę), do której mogę od czasu do czasu wysłać przydługie maile z prośbą o wyjaśnienie różnych rzeczy 😉.

A jeśli ogólnie potrzebujesz kogoś, kto potrafi wytłumaczyć Twoje rozwiązania technologiczne docelowym odbiorcom (dostosowując się oczywiście do ich poziomu kompetencji), to zapraszam do kontaktu.